匠のモノ語り
不可能を可能にする挑戦を続ける飽くなきCSクオリティーの追求

PCの製造・販売を行っているパソコンメーカー「マウスコンピューター」。要望に応じて自在にカスタマイズできるBTOパソコンをメインに販売し、24時間365日の電話サポートなど、迅速な修理対応も魅力だ。なかでも96時間修理はカスタマー評価も抜群に高く、サポートサービスの主力のひとつ。そんな短期間修理を叶えるためには同社の無謀ともいえる挑戦があった。

PC、周辺機器 マウスコンピューター

目標管理体制を導入し、試行錯誤の末に実現した96時間修理

乃木坂46が出演するCMが話題のマウスコンピューターは、オンラインショップでの販売をメインに展開する直販メーカーで、創業以来、カスタマーからの信頼獲得のため、さまざまなクオリティーを追求している。

特に「テクノロジークオリティー」「ファクトリークオリティー」「サービスクオリティー」「リペアクオリティー」「セールスクオリティー」という5つの面でクオリティーの追求に余念がない。

そのなかのひとつ、リペアクオリティーに関しては、96時間以内の出庫を標榜しており、実現のための挑戦は2015年からはじまった。

当初、社内では「無理だ!」という声も上がっていた。それまでも、リペアセンターでは迅速な修理を徹底していたにも関わらず、修理には平均で約6日かかっていた。つまり、「修理時間ほぼ半分」にチャレンジするということ。無謀ともいえる挑戦だった……。

しかし、社員の動揺をよそに、各セクションの作業、滞留時間を“見える化”し、目標管理体制を導入。セクション、グループ、個人、それぞれの単位で実績を明確にすることで、時間短縮のための改善点を明らかにして組織のブラッシュアップを進めた。

その結果、翌年の2016年には平均修理時間を96時間に短縮させることに成功。

無謀だと思われた挑戦に成功したことでスタッフは自信を付けた。その後も時間短縮へのチャレンジは続き、2017年の実績は81時間。現在は72時間(3日)修理の実現へ向け、センターのスタッフが一丸となって挑戦を続けている。

ベテランスタッフによる正確かつ迅速な診断がカギ

72時間(3日)修理の達成には、スピードと正確さが必要不可欠。修理を早く的確に終えるには、どの箇所に不具合が起きて、どんな修理、どこの部品交換が必要か探り当てる診断が重要なのである。

製品の生産とは違い、リペアで扱う製品はそれぞれ症状が異なり、一台一台状況が違う。カスタマーの前で出ていた症状が、診断スタッフの前では出ないことも。そのため、マウスコンピューターでは、診断スタッフにベテランを揃えて対応しているのだ。診断グループで働くスタッフの半数が、10年以上の勤務経験がある。彼らが培ってきた経験と勘を用いて素早く的確に診断することで、作業スピードのアップと同時に正確な修理が可能となる。

リペアセンターに到着した製品は、即座に開梱され受付情報をシステムに登録。正確な修理のための準備が整えられ、ベテランスタッフによる診断で故障部品が特定されると、交換スタッフが迅速に部品を交換。製品内部のクリーニングも行い、総合的なメンテナンスが実施される。

修理を終えた製品は、厳密な出荷前検査を受ける。30項目以上のチェック項目をクリアしないと出荷されない。いくらスピードが早くなっても治っていなければ何の意味もなさないからだ。

スピードも正確な修理も、すべてはお客様のため。マウスコンピューターのリペアセンターでは、スタッフ全員が「お客様」を念頭に働いている。だからこそ、時間短縮を実現しながら、ミスのない修理が可能となっているのだ。

Three Focus Storys
  • 業界最高水準を誇る品質「飯山TRUST」に込めた思い

    マウスコンピューターの製品はリーズナブルなため、製品の品質に関して誤解をもたれがちだ。しかし実際は、開発から生産までをすべて国内で行い、業界最高水準の品質を誇っている。生産拠点の長野県飯山市では、高品質な製品生産に使命をもって取り組むその思いを「飯山TRUST」という言葉に込め、常にユーザーの期待を越えるよう努力を続けている。工場には、PCを組むのに自動化された工程がなく、製品を人の手で製造しているため「工場らしくない工場」と評する人もいるという。しかし、スタッフの手で組み立て、厳しい品質チェックを行い、オーダー通りの製品をユーザーのもとへ届け続けるその姿勢は、「飯山TRUST」の体現そのものだ。

  • サンキューと解決がモットー 24時間稼働のコールセンター

    マウスコンピューターでは、沖縄のコールセンターで24時間365日サポートを実施している。約100名のスタッフが交替で、電話やメール、チャット、LINEでのカスタマーからの問い合わせや相談、修理の依頼などに対応。サービスクオリティーを維持するため、自社スタッフによる運営にこだわっている。「サンキューと解決がモットー」を掲げて、カスタマーからの評価を指標化。さまざまな要望や発生した問題は、即座に情報を共有し、品質管理に生かしている。その声のひとつにGWや夏休み、年末年始といった連休対応があった。ほかのメーカーではありえないことだが、マウスコンピューターはそれすらも実現させた。

  • 国内BTOパソコンのリーディングカンパニー

    予算に合わせてパソコンを自由にカスタマイズできるのが「BTOパソコン」。BTOとは、「Build To Order」の頭文字を取った呼称である。2018年に25周年を迎えたマウスコンピューターは、国内BTOパソコンのリーディングカンパニーなのだ。高性能のパソコンは高価だが、BTOパソコンなら自分の用途に合わせてカスタマイズできるため、強化したい部分だけを高性能にできる。そして、そこまでスペックの高いパソコンを求めていない人は、低価格のパソコンをカスタマイズすれば、パソコン購入の予算を抑えられる。つまり、自分に合ったパソコンがリーズナブルに買えるということ。それが「BTOパソコン」だ。

マウスコンピューターのパソコンはコチラ

飽くなきCSクオリティーの追求
不可能を可能する挑戦を続ける

PC、周辺機器 マウスコンピューター